Chatbots, la nuova dimensione del servizio clienti

Stanno prendendo sempre più piede nella comunicazione tra azienda e cliente, strumenti che potrebbero semplificare molto le strategie e i problemi affrontati dal servizio clienti aziendale, uno dei punti che generano più tensione e grattacapi per le aziende, poiché richiedono investimenti importanti nel personale, nella formazione e nella tecnologia, oltre a dare problemi di gestione. A tutto questo bisogna aggiungere che risulta complicato offrire servizio al cliente nel momento stesso in cui ne ha bisogno.
Da anni ormai, le aziende, cercano di risolvere, almeno parzialmente, questo problema. Lo sviluppo e la crescente sofistificazione della tecnologia nel settore fa in modo che sia sempre più fattibile raggiungere un risultato per lo meno funzionante. Col passare del tempo, i sistemi di servizio al cliente automatizzati sono sempre meno robot frustranti e un po’ di più sofisticati strumenti di conversazione. Questi strumenti prendono il nome di chatbots, ossia programmi di simulazione di una conversazione, utilizzati appunto, come si deduce dal nome stesso, nelle chats.
I clienti sono sempre più disposti a interagire con i chatbots, secondo una infografica pubblicata da iAdvize, il 63% di loro non ha problemi a contattare un servizio clienti mediante un chatbots. L’inchiesta riguardava persone da 18 a 65 anni, presumibilmente se prendiamo un gruppo di persone più giovane, questa percentuale si alzerá considerevolmente. Pur tuttavia, 8 persone su 10 preferiscono ancora parlare con una persona vera.

Che vantaggi offre alle aziende?

Sicuramente i tempi di risposta che  saranno molto più veloci, la disponibilità 24/24h e 365 gg l’anno. Si stima che tra 10 anni, l’85% delle interazioni non richiederanno una persona fisica, ai clienti risponderà una macchina.

E ai clienti?

Essenzialmente gli stessi vantaggi delle aziende, inoltre elimina la lunga attesa al telefono prima che un operatore risponda. Un 71% delle persone intervistate preferisce risolvere i propri problema senza arrivare a parlare con un umano. E poi… il chatbot non ha risposte negative!

 

 

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